Kundetilfredshed og Customer Effort Score (CSAT/CES)

CSAT (Customer Satisfaction Score) måler, hvor tilfredse kunderne er med en specifik del af samarbejdet, fx en leverance, et projekt eller en interaktion. Det er en direkte indikator for, hvordan kunden oplever kvaliteten af jeres arbejde.

CES (Customer Effort Score) viser, hvor nemt eller besværligt kunden oplevede processen – altså hvor meget effort, tid eller energi de skulle bruge for at få løst deres opgave.

Når du kombinerer CSAT og CES, får du både indsigt i kundens følelse (tilfredshed) og kundens oplevelse af processen (effort). Det giver et langt mere præcist billede af samarbejdet og de områder, hvor kunderne oplever værdi eller friktion.

CSAT fortæller, om kunden er tilfreds — men siger ikke noget om, hvor nem eller vanskelig processen var. CES fortæller hvor krævende samarbejdet var, men ikke nødvendigvis om kunden var glad for resultatet.

Når de to målinger ses sammen, bliver styrker og svagheder tydeligere:

• En kunde kan være tilfreds, men opleve processen som tung.

• En kunde kan synes, processen var let, men være utilfreds med resultatet.

Ved at kombinere dem får du en helhedsforståelse af kundeoplevelsen, som gør det muligt at forbedre både servicekvalitet, effektivitet, kommunikation og forventningsstyring. Det giver et stærkere beslutningsgrundlag for ledelsen og sikrer, at forbedringer prioriteres dér, hvor de skaber størst effekt.

CSAT/CES fungerer særligt godt i situationer, hvor du vil forstå, hvordan oplevelsen føles for kunden på et bestemt tidspunkt. Det kan være:

• efter projektafslutninger

• ved faste kundeevalueringer

• ved onboarding eller implementering

• efter en leverance, servicebesøg eller installation

• i kundeservice og support (løbende feedback)

I SurveyXact kan målingerne udsendes manuelt, planlægges efter faste intervaller eller aktiveres automatisk gennem integrationer til CRM, helpdesk eller andre systemer. Det gør det muligt at måle kundernes oplevelse både strategisk og operationelt – og vigtigst: på det rette tidspunkt, hvor oplevelsen er frisk og feedbacken mest brugbar.

En “god” score afhænger af branche, kundetype og kontaktpunkt. Men det vigtigste er ikke selve tallet — det er, hvad der ligger bag scoren.

Når du tolker CSAT/CES, bør du især fokusere på:

• udviklingen over tid

• andelen af lave scorer (og hvorfor)

• mønstre i de åbne kommentarer

• forskelle mellem projekter, teams eller kontaktpunkter

• hvor i kunderejsen scoren falder

CSAT: En høj CSAT-score betyder tilfredse kunder. En lav score peger på utilfredshed med resultatet, kommunikationen eller kvaliteten.

CES: En høj CES-score betyder, at kunden oplevede processen som let. En lav score viser friktion – ofte i form af uklare processer, lange svartider eller for mange trin.

Når du ser de to scorer sammen, får du et stærkt signal om, hvad der skal forbedres, og hvor indsatserne skal ligge.

SurveyXact kan sende automatiske notifikationer, når en kunde giver en lav score. Det giver dig mulighed for at reagere hurtigt – hvilket ofte er afgørende for relationen.

En god opfølgning består af:
1) Hurtig kontakt – helst inden 24–48 timer.
2) En ægte interesse i at forstå årsagen – hvad var svært, uklart eller utilfredsstillende?
3) Handling – beskriv hvad I gør, eller hvad I fremover vil ændre.
4) Dokumentation – så læringen indgår i de samlede indsigter og forbedringsplaner.

Den personlige opfølgning skaber både tillid og udviklingsmuligheder. Mange kritiske oplevelser kan vendes til noget positivt, når kunden oplever, at deres feedback bliver taget alvorligt.

Start med at skabe overblik i SurveyXact-dashboardet: se trends, sammenhænge og de temaer, kunderne nævner som styrker eller forbedringsområder.
Vælg derefter 2–3 indsatsområder, hvor en forbedring vil gøre størst forskel – både for kunderne og for organisationen.

Lav en kort, målbar forbedringsplan og forankr ansvaret hos de rette teams. Følg udviklingen løbende, og justér planen, når nye resultater kommer ind.

På den måde bliver CSAT/CES ikke en enkeltstående måling, men en kontinuerlig lærings- og forbedringsproces, der styrker både effektivitet, samarbejde og relationer over tid.