Mål kundetilfredshed og kundeloyalitet

Den bekræftende undersøgelse kan bruges, hvis virksomheden her og nu har brug for at få be- eller afkræftet en hypotese. Måske står I med en mavefornemmelse, der handler om, hvordan kunderne opfatter en specifik ydelse i jeres forretning – og disse idéer og fornemmelser vil I gerne have bekræftet med data, inden I investerer yderligere i optimering og udvikling af ydelsen.

Den eksplorative undersøgelse har til formål at gøre os klogere og udvide vores horisont. Den kan bruges, hvis I ønsker at opdage nye forretningsmuligheder eller trends. Ofte vil spørgsmålene dreje sig om kundens fremtidige behov i forhold til virksomhedens ydelser og produkter.

Samme tendens ser vi fra statens side, nu senest i Reformkommissionens nye anbefalinger til Jobcentre, der tilråder højere borgerinddragelse og mere tværgående samarbejde.

Når du har besluttet dig for, om undersøgelsen skal være af bekræftende eller eksplorativ karakter, eventuelt en blanding mellem de to, skal du afgøre tidsperspektivet i undersøgelsen.

Ønsker I at have en årlig kundetilfredshedsundersøgelse eller en hændelsesbestemt kundetilfredshedsundersøgelse?

I det følgende kan du læse hvilke fordele, der ligger i de to.

Med en årlig kundetilfredshedsundersøgelse får du feedback fra en stor og bred gruppe af kunder. Spørgeskemaet kan behandle overordnede temaer som strategi, image, kundeservice, priser og produkter.

• Fordele: Alle jeres kunder kan deltage. Den årlige kundetilfredshedsundersøgelse giver et samlet billede af kundernes tilfredshed, som kan bruges til strategiarbejde og stabilt benchmark over tid.
  
  
• Ulemper: Svarene er blot et øjebliksbillede, der vil blive mere og mere støvet, som tiden går.

Den hændelsesbestemte kundetilfredshedsundersøgelse sendes ud, når kunden har været i berøring med et eller flere af jeres touch points.

Hvis det er en bank, som sender spørgeskemaet ud, kunne kunden blandt andet blive spurgt om:

”Hvordan oplevede du rådgivningen med X[navnet på bankrådgiver]”.

• Fordele: Du er top of mind ved kunden, når du stiller kunden spørgsmålene, hvilket giver et aktuelt og retvisende billede af tilfredsheden hos kunden. Hvis svarene er kritiske, kan du straks rette op på kundens dårlige oplevelse.
  
  
• Ulemper: Den kan være mere ressourcekrævende, fordi virksomheden løbende skal forholde sig til nye tal, der løbende tikker ind. Dette kan dog undgås ved at implementere fuldautomatiske løsninger.

NPS er en score, der afdækker kundernes velvilje til at anbefale virksomheden til andre.  

Hvis jeres største ønske for undersøgelsen er at vide, hvor loyale jeres kunder i virkeligheden er, bør I måle jeres Net Promotor Score.

Nedenfor kan du læse, hvad en NPS-måling kan bidrage med, og hvad du bør have for øje, når du arbejder med NPS.

Når du støder på spørgsmålet ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre?” er det en virksomhed, der gerne vil kende sin Net Promoter Score. Metoden bag Net Promotor Score (NPS) er både simpelt at implementere, analysere og handle på. NPS kan forudsige, hvad kunderne vil i fremtiden, fordi du stiller det simple spørgsmål ”I hvor høj grad vil du anbefale os til andre?”.

Sammenlignet med den klassiske kundetilfredshedsscore, hvor du beder kunden om at fortælle om hans eller hendes oplevelse af fortiden med virksomheden, beder du i en NPS, kunden fortælle, om han/hun vil komme igen. Derfor består forskellen på loyalitet og tilfredshed i, at tilfredshed er noget, der har været, mens loyalitet vidner om kundens forventede fremtidige adfærd.

Kunden får i en NPS muligheden for at svare fra 0 (slet ikke) til 10 (i høj grad). Hvis kunden på det første spørgsmål svarer 9-10, er han/hun en ægte loyal kunde, også kaldet en promotor. 7-8 betragtes som en passivt tilfreds kunde, da kunden formentlig ikke har et stærkt bånd til jer og derfor ikke uopfordret vil anbefale jer til andre. Hvis kunden vælger 0-6 betragtes kunden som illoyal og kaldes derfor for en detractor. NPS-scoren findes ved at trække procentandelen af detractors (0-6) fra promoters (9-10).

Du kan se et eksempel nedenfor:

HVIS DER ER 60 PROCENT PROMOTERS OG 20 PROCENT DETRACTORS, BLIVER REGNESTYKKET: 60-20=40. NPS LANDER I DETTE TILFÆLDE PÅ 40.

NPS måler kundens temperatur, men den fortæller ikke noget om årsagen. Flere virksomheder vælger derfor at indlede spørgeskemaet med 5-10 spørgsmål, som efterfølges af NPS-spørgsmålet. Således kan du efterfølgende se, hvad en kritiker har svaret på de spørgsmål, der ledte op til NPS-spørgsmålet. Måske finder I ud af, at det er kundeservicen, kunden har været utilfreds med – og ved at kende til dette svage punkt i jeres forretning, får I et incitament til at optimere netop her.

Kundeansvarlig, Medlemsorganisationer

Xact By Rambøll

M +45 51 61 78 82

pemj@ramboll.com 

LinkedIn