KTU giver KENDA forretningskritisk indsigt

Da KENDA Europe, Specialty i 2017 blev overtaget af nye ejere, der opererer på globalt plan, opstod der fornyet behov for at kende kundernes syn på virksomheden.

Hertil, som led i ISO-certificering, er det et krav, at virksomheder løbende arbejder på af forbedre kundesamarbejdet. Her ønskede ledelsen et solidt fundament at stikke retningen ud fra.

Derfor indgik KENDAs oprindeligt et samarbejde med SurveyXact om en NPS og kundetilfredshedsundersøgelse i 2017.

Målet den her gang var at måle mere end 'bare' kundernes tilfredshed. KENDA ønskede også at afdække deres brandopfattelse, styrker og svagheder.

Og resultatet?

En skræddersyet KTU med unik baseline, der gør det muligt at sammenligne udviklingen fra 2017.

Tidligere havde KENDA en opfattelse af, at flere salgsfolk i marken var nøglen til vækst. Men kundetilfredshedsundersøgelsen viste noget andet:

I nogle markeder ønskede kunderne i højere grad en stærkere digital tilstedeværelse og bedre ad hoc-support. I andre ønskede de forsat at se sælger. Overordnet blev diversiteten i markedet og de forskellige kundegrupper meget mere tydelige.

Det har ændret virksomhedens prioriteringer væsentligt — og frigivet ressourcer til de tiltag, der faktisk skaber værdi. Det har samtidigt bekræftet mange af de strategiske og langsigtede tiltag, der er foretaget de seneste år.

Med SurveyXact får du adgang til en lang række ekspertviden og skræddersyede modeller.

Bl.a. vores model for KTU/NPS-undersøgelser var med til at give KENDA dyb og relevant viden på kritiske områder. Fx i forhold til kunderelation.

Her gør modellen det muligt at inkludere og ekskludere emner relevant for kunderelationen efter behov, og på baggrund af kundens svar tidligere i undersøgelsen, automatisk tilføje eller undlade diverse spørgsmål.

For eksempel gjorde automatisk aktiverede åbne kommentarfelter det muligt for kunder at uddybe på visse områder — og netop fordi de havde noget på hjerte, kom de med detaljerede svar, der gav KENDA en dyb forståelse af forbedringsområderne.

Uden den model havde det sandsynligvis skabt træthed blandt respondenterne og dermed mindre brugbare svar for KENDA.

Kort sagt, da resultaterne fra kundetilfredsheds-undersøgelsen rullede ind, var billedet tydeligt.

Kunderne lagde langt større vægt på en styrket digital tilstedeværelse. De lagde vægt på lettilgængelige produkter, bedre oversigter og søgefunktioner, samt fleksibel ad hoc-support, når behovet opstod.

Den indsigt har på en og samme tid ændret på prioriteringslisten og bekræftet en del af deres strategiske beslutninger om at udvide kendskabet til KENDA i det Europæiske marked.

Nogle af de ressourcer der tidligere var øremærket til opsøgende salg og mere traditionelt marketingmateriale, bliver nu kanaliseret over i digitale platforme, content og kommunikation, som gør det lettere at handle med KENDA — uanset tid og sted.

Samtidig har den nye viden gjort det muligt at fokusere salgsindsatsen dér, hvor den faktisk gør en forskel, og understøtte den med et stærkt digitalt fundament.

For en international virksomhed som Kenda Tires er det en daglig udfordring at navigere i varieret brandopfattelse fra land til land.

Kort sagt: Det, der virker i ét marked, giver ikke nødvendigvis de samme resultater i et andet.

Med SurveyXact har Kenda fået et fælles datagrundlag, der gør det mere muligt at spotte nuancerne og tage beslutninger på et oplyst grundlag.

Det betyder, at både marketing, salg og ledelse kan tale ud fra de samme fakta — og tilpasse strategi og kommunikation til hvert enkelt marked uden at miste helhedsperspektivet.

Når resultaterne viser, at en bestemt indsats skaber succes i et land, kan den hurtigt testes og tilpasses andre steder. Og på samme måde bliver det tydeligt, hvor lokale forhold kræver en unik tilgang.