Gå til indhold

CES: Gør du det nemt for dine kunder?

Ingen gider besvær. Især ikke dine kunder. Det skal være nemt at blive og være kunde i et konkurrencepræget marked. 

Men ved du egentlig, hvad dine kunder oplever? 

Vores Customer Effort Score undersøgelse, kombineret med intuitiv afrapportering, giver dig indsigt i punkter i kundeinteraktionen, der kræver størst indsats fra dine kunders side. 

AdobeStock_374277903_stakeholder_serviceline_crop
Spørg en ekspert

SurveyXact tager Customer Effort Score til et nyt niveau

CES — grobunden for kundeloyalitet

Hvor nemt er det for dine kunder at interagere med virksomheden? Det er et helt centralt element i kundeoplevelsen. 

Customer Effort Score er en kritisk indikator, der fortæller, hvor stor en indsats kunden har måtte yde i forbindelse med fx:

  • at blive kunde
  • at få besvaret en supporthenvendelse
  • at få løst et problem
  • at opdatere profil eller medlemskab
  • at holde eller oprette møder  

 

top_stakeholder_serviceline_Kundeindsats_CES

Hos Xact by Rambøll får du en intelligent implementering af CES, der giver dig viden om både din kundeindsatsscore og dybdegående indsigt i, hvor skoen trykker i kunderelationen. 

Det gør dig i stand til at reducere kompleksiteten for kunden og skabe en mere gnidningsfri kunderejse — og i sidste ende en bedre forretning.  

Løs problemer, inden de opstår

Årlige CES-målinger er med til at sikre, I aldrig mister kunder på grund af uforudsete detaljer, der ellers let kunne være taget hånd om. 

Med den rette indsigt er I altid på forkant med kundernes forventninger. 

Det er umuligt selv at forudsige, hvor kunderne oplever besvær. Derfor har vi gjort det nemt selv at tilføje nye touchpoints og fjerne gamle i vores CES-skabelon. 

Så er du sikret, at du altid måler de absolut vigtigste steder. 

 

interface_stakeholder_serviceline_stakeholder_SL_005

Med vores platform får du adgang til detaljeret data og handlingsorienterede rapporter om kundeindsatsen, der hjælper dig med at identificere vigtige indsatsområder og forbedre de langsigtede relationer med dine kunder, inden besværet stiger dem til hovedet.  

Fang kunderne med SMS

Er dine kunder mest tilgængelige via mobilen? Så bør du overveje at kombinere SMS og e-mail, når du inviterer dine kunder til CES-undersøgelsen. 

SMSer bliver åbnet langt hurtigere end e-mails, og svarprocenterne er også oftest højere. 

Det gør du let via vores CES-løsning i SurveyXact, der som standard har en SMS-løsning integreret som distributionskanal sammen med e-mail. 

SMS er særligt fordelagtigt i B2C-segmentet.  

DSC03243

Gratis: 15 min. uforpligtende sparring

Overvejer du et surveysystem?

Book sparring

Omsæt data til forbedringer

At forstå kundernes besvær er et godt udgangspunkt; at forstå årsagerne bag er endnu bedre. 

Det hjælper vi gerne med, men de egentlige resultater, der kan flytte din forretning, skabes først når du handler på indsigterne. 

Benyt kvantitative indsigter sammen med kundernes kommentarer indsamlet via vores platform til at minimere udfordringer i kunderelationerne.

Og når du har forbedret kritiske touchpoints, kan du følge effekten via live dashboard-data. 

Mere end bare et værktøj

Xact by Rambøll er mere end bare et digitalt værkøj med stilrent design og intuitiv brugergrænseflade.

Bag systemet står vores eksperter, specialister og dedikerede supportteam, hver især med en unik kombination af færdigheder og ekspertise.

Selvom deres baggrunde varierer, deler de alle ét fælles mål:

At guide dig mod brugbare resultater i dine kundemålinger med support på alle skridt i processen.

001_Top_experts

Husk at afdække årsagerne til CES

I vores standard for CES har vi indbygget opfølgningsspørgsmål, der hjælper dig med at afdække årsager til både gode og mindre gode oplevelser med kundeindsatser. Og spørger du os, er det vigtigt at huske. 

Vi anbefaler derfor at inkludere et åbent tekstfelt, der giver kunden mulighed for at reflektere over deres oplevelse.  

Derudover anbefaler vi at inkludere et multiple-choice spørgsmål, der er tilpasset lige præcis det touchpoint, du måler i. Multiple choice spørgsmålet skal afdække de primære årsager til kundens CES-svar i touchpointet. 

Hvis du er endnu mere ambitiøs, kan du inkludere yderligere spørgsmål, der vises til kunder afhængig af deres svar på multiple-choice spørgsmålet, således du får afdækket årsagerne i dybden.  

Vores rådgivere står naturligvis til rådighed for sparring om dit setup, og du finder også eksempler på multiple-choice spørgsmål i de ekspertudviklede spørgerammer, du får adgang til.

Omsæt data til forbedringer

CES-spørgsmålet har til formål at belyse, hvor stor en kundeindsats, der er nødvendig for en kunde i enten et bestemt touchpoint eller flere for at opnå det, de ønsker.  

For eksempel: 

”[Virksomhed] gjorde det nemt for mig at få løst mit problem:” 

  • Meget enig 
  • Enig
  • Hverken enig eller uenig 
  • Uenig 
  • Meget uenig
AdobeStock_841524150_stakeholder_serviceline_CES

CES er gennemsnittet af alle svar. Men det er ligeledes relevant at kigge på andelene, der udtrykker både stor enighed og stor uenighed.  

Ønsker du mere generelt at belyse kundeindsatsen i relationen mellem kunden og din virksomhed, kan du fx stille spørgsmålet:  

”[Virksomhed] gør det nemt for mig at være kunde,” med samme svarmuligheder som ovenfor.  

Læs videre

22 okt. 2022

Hvorfor du bør lave kundetilfredshedsundersøgelser?

Findes der én eneste situation, hvor kundernes ærlige mening ikke vil være en fordel at kende, når man driver virksomhed eller styrer en organisation?

Læs mere
28 sep. 2022

Jyske Bank fokuserer på kundeloyalitet

Det er svært at flytte en bankkunde. Medmindre du opnår så høj kundetilfredshed, at dine kunder begynder at anbefale dig til andre.

Læs mere
10 nov. 2022

Guide: Spørgsmål til din kundetilfredshedsundersøgelse

Spørgsmålene skal ses som inspiration til, hvad I kan vælge at spørge kunderne om i et spørgeskema. 

Læs mere

Få en snak om dine behov

Går du og overvejer NPS-målinger?

Med SurveyXact kan du rigtig mange ting og skabe indsigt på både kryds og tværs.

Derfor vil vi rigtig gerne snakke med dig om dine ønsker og behov.

portrait_circle_HQM