Fem trin til at komme i gang med din kundetilfredshedsundersøgelse

Hvis det skal give mening at måle, skal der være et klart formål med undersøgelsen.

Før du begynder på din kundetilfredshedsundersøgelse, skal du derfor først afklare:

• Hvad er formålet med kundetilfredshedsundersøgelsen og hvilke parametre skal den måle på?
  
• Hvad er det helt konkret, I har behov for at vide?

Når I er blevet enige om formålet internt i organisationen, bliver det straks nemmere at formulere spørgsmålene og lettere at holde spørgerammen kort og præcis. Nogle dage er det sværere at finde motivationen frem end andre. Sådan er det for alle, og det er uanset hvilket job du sidder i — om det er drømmejobbet eller ej.

 

Det er væsentligt at klarlægge hvem, der er beslutningstager og hvem, der er influent, når det kommer til køb af jeres produkter og/eller ydelser. Undersøgelser viser for eksempel, at det ofte er kvinderne, der har bukserne på, når det kommer til bilkøb. I dette tilfælde må bilforhandlere derfor ikke udelukkende rette kommunikationen og spørgeskemaundersøgelser mod mænd, da det ofte er kvinden i forholdet, der er den reelle beslutningstager.

 

Det kræver ressourcer og vilje at lave god opfølgning på en kundetilfredshedsundersøgelse, og det skal ledelsen være indstillet på. Organisationen skal vide, hvad man vil bruge resultaterne til. Det kræver, at I allerede i forberedelsen af en kundetilfredshedsundersøgelse nedsætter en handlingsplan for, hvordan resultaterne skal bearbejdes. Det handler nemlig ikke blot om at måle og finde frem til et tal, men også om at behandle data rigtigt og gøre tallene til brugbar viden for hele organisationen. Allerede inden du sætter din undersøgelse op, bør du overveje følgende:

• Hvem skal have adgang til den data, undersøgelsen genererer?
• Kan du bearbejde data, som du vil og gøre forskellige dele af undersøgelsen tilgængelige for de dele af organisationen, der skal bruge resultaterne?
• Hvordan skal resultaterne præsenteres?

Ingen succesfuld kundetilfredshedsundersøgelse uden besvarelser.

Derfor bør du tænke i hvilke kanaler, som kan give jer flest mulige besvarelser.

Spørgeskemaet bør sættes op, så det er læseligt på alle enheder, herunder mobiltelefoner, så kunderne også kan besvare spørgsmålene, når de er på farten. I skal sørge for at rydde alle barrierer af vejen, således at I opnår størst mulig chance for, at kunderne bruger tid på at besvare lige netop jeres spørgeskema.

Når du har taget stilling til ovenstående fire punkter, skal du beslutte dig for hvilken type af undersøgelse, der bedst understøtter jeres overordnede formål med undersøgelsen.

Der findes forskellige typer at undersøgelser, som dels afhænger af formålet med undersøgelsen, dels hvor ofte I ønsker at foretage målingen, og dels hvad I konkret ønsker at måle på.

Kundeansvarlig, Medlemsorganisationer

Xact By Rambøll

M +45 51 61 78 82

pemj@ramboll.com

LinkedIn